北京旅游局

肩负使命，开拓创新，努力推进北京旅游咨询事业的发展

日期：2008-03-06 来源：东城旅游咨询服务站

        10月16日至18日，我参加了市旅游咨询中心组织的对全市各区县旅游咨询工作人员的培训。为期三天的培训，紧张而充实，深感受益匪浅，收获很大。在此非常感谢市旅游咨询中心的精心安排，感谢市旅游咨询中心为我们提供的一次很好学习机会。下面我简要就参加此次业务培训的体会与收获和对今后工作的思考与建议总结汇报如下：
        一、参加业务培训的体会与收获
       （一）结合实际，内容丰富
        此次培训，市旅游咨询中心在课程设置上为我们安排了咨询基础知识，数字北京信息亭相关、旅游服务英语，服务礼仪等方面内容培训，奥运服务经验、澳新考察情况、奥运城市旅游咨询服务情况、VISA卡相关知识、《咨询站规划纲要》和《服务标准》等方面情况介绍及西城旅游咨询中心经验交流等。内容丰富，且注重与实际工作相结合，感到培训非常必要，也非常解渴实用。
       （二）深受启发，有利工作
        我认真参加了每一堂课的培训，边学习，边思考，也边分享一些经验成果。参加此次培训，不仅进一步提高了自身岗位技能，也使自己深受启发。比如：在“奥运旅游分享”一课中，老师讲的一句话我认为在日常咨询服务接待中是员工所必须具备的素质，即：“态度好不是唯一的，更需要员工具备丰富的知识，不知道答案不要紧，重要的是我们知道到哪里去寻找答案。”再比如：在“VISA卡知识介绍”一课中，老师在客人需要得到什么样的服务中讲到：一是微笑；二是积极乐于助人的态度；三是没有答案要尽力帮助客人寻找答案；四是提供专业准确的服务；五是服务过程中如有过失，要诚恳道歉并设法挽回；六是要表示感谢。我认为这些都是我们日常工作中必须掌握的服务要领。我想不仅自身在今后工作中要率先垂范，而且要求所有员工要努力掌握这些要领并认真做到，用我们的积极努力和优质服务树立首都北京的对外形象。
       （三）搭建平台，沟通感情
        此次培训，市旅游咨询中心不仅为我们区县咨询站间相互沟通感情提供了机会，更重要的是为我们相互交流工作中的经验做法搭建了很好的平台，特别是此次安排了西城区旅游咨询服务中心为我们介绍经验，很及时。我感到西城区在三个方面的经验使我深受启发，一是依靠创新，采取政府辅导、企业参与、政企合作的模式发展建设旅游咨询站点；二是坚持按季度做好统计分析，有针对性地重点投入资金加强宣传工作；三是做好基础工作，将数据统计制作光盘，形成数据档案。我认为这些做法不仅值得我们东城借鉴，且具有可操作性。
        二、对今后工作的思考与建议
        奥运会即将来临时，旅游咨询人员能否做好奥运会期间的旅游咨询服务工作，直接代表着首都北京的形象。奥运会对于中国、对于北京来说是历史上的第一次，为了举办一届最出色的奥运会，并通过奥运会为让世界各国更加了解和认识中国、北京，我们每个咨询工作者都肩负着传承中华民族历史文化、传统文化的使命。为不负使命，我们应以更高的标准，更积极的态度、更完善的服务去应对。对此，我想结合此次培训和工作实际感受，对今后我区及全市旅游咨询发展工作提出个人建议，主要有四个方面：
       （一）不断提高素质，做好咨询服务
        此次培训旨在进一步增强北京旅游咨询服务水平，充分备战奥运会，目的很明确，收获也很显著。建议今后每年定期开展培训，培训的对象建议增加各区县主管旅游咨询中心工作的局领导，必要时，邀请局一把手和主管旅游工作的区县长参加，提高领导重视旅游咨询中心工作的意识和水平，并争取领导更多的支持；在培训的方式方法上可更加灵活多样，如可组织参观奥运村、奥运场馆，增加咨询工作人员的感性认识和为奥运服务的光荣感；可组织到外区、外省市学习观摩交流，借鉴好的经验做法；在英语培训上可培训聘请一批英语教员志愿者，利用双休日到各咨询站协助服务，在现场接待咨询中，起到示范作用，增强咨询人员实际运用英语的能力。
        （二）建立服务体系，加快启动实施
        市旅游咨询中心在今后全市规划中拟建立市中心、分中心、各咨询站的三级咨询服务体系，我认为这很好，应加快启动实施，在具体实施过程中要注意因地制宜，因各区的区情不同而具体操作。具体到我区的实际情况，我个人认为应逐步建立完善以分中心为龙头，以旅游咨询站为骨干，以旅游信息亭及在旅游企业设立的咨询台为基础的三级旅游咨询服务体系。其中分中心的定位：以宣传展示为主、咨询服务为辅。通过多媒体演示、旅游宣传品索取、旅游纪念品展示等形式，充分展示我区丰富的旅游资源和提升旅游对外形象；咨询站的定位：以咨询服务为主，业务代理为辅。在提供优质旅游咨询服务的基础上，代办区内一日游旅游产品、旅游优惠套票等，既满足游客的需求，也为咨询站的持续发展积累资金；信息亭、咨询台的定位：以免费查询服务功能为主，为游客提供方便快捷的查询和资料索取。
       （三）利用网络平台，满足游客需求
        当今是信息网络发展的时代，旅游咨询服务应更多地运用信息化手段，在完善市旅游信息网络的同时，应进一步完善各区县的网络，并实现市、区网络链接。具体到东城区，我认为一是要构建旅游数据信息库。收集整理我区旅游接待人次、旅游收入、重点商业网点和宾馆、旅馆情况，为制定旅游咨询发展规划、开展咨询服务宣传提供依据；二是建设东城旅游网上综合服务平台。提供奥运旅游知识与产品介绍、东城文化旅游产品和服务设施的查询与预订等功能，为游客提供动态、实用的旅游资讯。三是指定专人加强对网络内容的定期动态更新。
       （四）加强配套建设，完善服务设施
        建设旅游咨询服务设施的同时，应配套考虑建立完善咨询服务标识，要在旅游咨询服务设施周边设立醒目的标识牌，要逐步在城区主要街道和景区设立中英文旅游交通导游图，并标注咨询站点设置分布，方便游客查询，为游客提供无障碍的旅游咨询服务。
此外，各旅游咨询站应建立突发性事件应急体系，制定应对各种突发性事件的应急预案，确保发生各种危机事件的信息传递和快速反应能力，做到针对突发性事件的事前控制、事中快速反应、事后妥善处理。
总之，我将团结带领全体员工，以崭新的精神风貌和过硬的业务本领，去迎接2008年奥运会的召开，不负使命，开拓创新，去努力推进东城区乃至北京市旅游咨询事业的蓬勃发展。 (陈健)