北京旅游局

以“四个提高”为着力点做好旅游咨询服务工作

日期：2008-03-06 来源：西城旅游咨询服务站

        我于2007年10月16日至18日参加了北京市旅游咨询服务中心举办的业务工作培训。培训内容主要是认真听取了市咨询中心领导对国外旅游咨询事业发达国家先进理念的介绍，2008奥运会给北京旅游咨询服务事业带来的机遇与挑战，以及专家对本市的旅游咨询服务发展规划的解读。感触很深，收益很多。通过此次培训，更加增强了做好工作的信心，明确了今后努力的方向。在今后的工作中，我将以在以下“四个提高”为着力，不断完善自身工作。同时提出几点不成熟的工作建议。
        一、深刻理解发展思路，提高思想认识水平
        市旅游咨询中心的同志介绍了旅游咨询服务事业发达国家的工作经验，总结了近几年来我市咨询工作取得的成效，对我市的旅游咨询工作的发展思路进行了梳理，重申了坚持公益性标准的重要性，指明了我们今后工作努力的方向。任何一项取得成绩的事业的推进，前提是要有正确的、明确的思路，而后在工作的实践中不断修正并加以落实。通过这次培训，我个人的思想认识水平有了显著提高，进一步认识到我所从事的旅游咨询服务工作是一项很崇高的事业，它不仅是标志一个国家或者地区旅游文化发展水平，也是这个国家或地区城市建设、管理和服务水平的标志。特别是面临2008奥运会的到来，如何提高自己的工作水平，更好的服务于奥运，找准了自己的工作定位，坚定了信念，增强了信心。
        二、切实学习规划纲要，提高业务工作能力
        北京市旅游咨询服务中心发展规划纲要为我们描绘出了全市旅游咨询服务事业发展的蓝图。理顺思路，明确目标，是做好工作的前提，但不一定工作就能做好，做好工作还需要精湛的业务能力作为支撑。如何在落实纲要中对工作人员的素质要求，提高个人的业务工作能力，是今后我在工作一线应该经常思考和实践的课题。这次培训，在外语、礼仪、接待技巧等方面做了针对性很强的培训，我个人的业务能力在这次培训中有显著提高。
        三、严格落实工作标准，提高服务规范水平
        集中培训是个人和团队工作能力提高的重要途径。但是，如果把个人能力的提升放在短暂的几天培训当中，显然是不够的。这就需要在日常的工作中，严格工作标准，强调落实，用规范化的工作流程衡量自己的工作质量。通过这次培训，我明确了今后的工作标准的同时，也深切的意识到，只要在日常的工作中每个人都严格的落实工作标准，才能提高提高整体的服务水平和规范化程度。
        四、紧紧抓住奥运契机，提高做好服务的主动性
        根据有关奥运会的相关统计，奥运会对于承办国或地区的影响前后有十年的时间。今年是奥运决战之年，我们作为区域旅游的服务窗口一定要在市局的统一部署和工作要求下，把服务奥运当作完善、提高和检验自身工作的契机，发挥个人主观能动性，用最饱满的热情做好奥运旅游工作，通过我们每一个咨询站点，每一次的热心周到专业的服务，展示北京人文奥运风采，树立好北京旅游咨询服务工作新形象。
        关于咨询服务中心各项建设的几点个人建议，请领导批评指正。
        一，关于旅游咨询服务定位的建议
        建议在发展规划纲要中明确旅游咨询服务是完善政府公共服务职能的需要的定位。目前，关于咨询服务中心的定位提得更多的“公益性”，而发展现状表明，咨询服务工作要有长足发展和服务水平的提高，离不开区县政府的支持，从公益性提升到政府公共服务职能的高度，更能受到政府有关职能部门的重视和得到政府的支持。旅游咨询服务作为一项社会事业本身而言，也应该和城市管理和市政管理规划相统一、相融合。
        二，关于区县咨询服务站职能定位的建议
        建议在发展规划纲要中把“管理”一章里的“各级功能差异”中的中心(含分中心)的“直接向咨询者提供各项服务”的业务职能弱化，突出区县服务中心（而不是服务站）对本区县咨询服务事业发展谋划的管理职能，形成市咨询服务中心——区县咨询服务中心——咨询站点的分层级的管理体系，把区县咨询“服务站”定名为“区县咨询中心”，把业务咨询服务功能和管理职能分离开，强化管理，强化市局咨询中心对区县咨询中心在其对咨询网络及体系建设方面的考核，更有利于区县咨询服务事业的健康发展。
        三，关于加强全市咨询服务工作政策制定的建议
        规划纲要应该体现宏观指导的作用，在政策的制定上应该更多考虑各区县所依托的旅游资源类型及发展现状的差异，各区县应该有更多自主权力，来选择适合于自身优势的发展模式，而不能政策划一、照搬硬套。澳洲的分级咨询站点管理是其旅游产业高度发达等前提下形成的，不完全符合北京市的基本情况。目前，工作的重点是确保基本咨询服务职能的前提下鼓励各区县加强网络拓展，既采取一中心多站点模式，建立各区县咨询服务体系。
        四，关于提高咨询服务工作信息化管理水平的建议
        咨询服务的核心是提供旅游咨讯，其要求应该是准确、及时、人性化的。在将咨询服务中心的职能提升到履行政府公共服务职能的高度及强化区县咨询中心的管理和拓展咨询业务职能的基础上，市局——区县中心的管理渠道应该加大信息化程度，也就是应该开发一个集咨询服务业务查询、资源数据开发和共享、数据报送分析、管理层次管理等一体的综合管理平台。这样，最基本的各区县咨询人数等基本数据的报送功能可以在实时、常态化的情况下完成。对于全市的咨询服务数据分析全面、准确、及时。
        五，关于加大咨询服务自身宣传力度，形成有效宣传机制的建议
        意见有计划的组织各区县利用网络、报纸、电视、广播及开展具体的活动来扩大知名度，市民对“i”的认知程度是咨询服务机构生存发展的基础。
        六，关于加强对开展咨询服务业务工作中本身被投诉的管理和考核机制建设，建立信誉体系的建议
        旅游咨询服务业务直接面向游客，而且承担着接受游客投诉处理的职能，其自身服务质量更应该受到监督和管理。确保服务品质，建立起对社会公众的信誉体系，是咨询服务工作发展的生命线。 (宋更新)