北京旅游局

《咨询站规划》和《服务标准》鼓舞人心

日期：2008-03-06 来源：西城旅游咨询服务站

        通过参加这次为期3天的次培训，不但让我学习到了新的知识，更重要的是，加深了我与其他区县咨询站点同志们的沟通，也结下了深厚的友谊，这将为我今后的工作打下坚实的基础。
        下面将我的培训体会总结如下：
        一、通过参加培训，增加了旅游咨询信息的新途径。
        北京市旅游信息网站的老师不仅让我们更多的了解北京旅游信息网的内容，还给我们提示了两个网站：“北京是公园管理中心”“北京市发改委”，网站可以提供景区（点）的实用价格查询，为我们做咨询工作增加了信息查询途径。
        二、增加了关于数字北京信息亭的相关认识。
        如果旅游咨询服务工作能够与数字信息亭联合，数字信息亭可以为旅游咨询工作提供更完善的信息服务，旅游咨询信息资料也可以充实信息亭的咨询内容。目前，我们通过搜集和整理，建立起了西城的旅游资料数据库，我相信其他区县站点也有自己的数据积累，但是还没有一个很好的集成这些数据的平台，没有达到资料共享。
       三、关于引入志愿者机制的思考。
        通过老师的讲解，我们了解到，历届奥运会期间，志愿者发挥了突出作用。西城区也组织了志愿者参与咨询服务工作。自2007年7月以来，区旅游局与团区委合作，开展了“你来西城我来导游”旅游咨询服务志愿者项目，共有30余名志愿者在“五一”、“十一”黄金周期间，以及8月暑期周末在西城区北海站及什刹海站点提供免费咨询服务。招募条件由区旅游局与团区委共同制定，团区委负责发布网上招募信息，区旅游局组织面试、培训以及上岗服务等等。
        作为这个项目的负责人，我与志愿者接触较多，他们积极热情，并且为咨询站的建设提供了很好的建议与意见。我们正在组织第三批志愿者招募工作，也在筹备对志愿者的深度培训，但培训经验与资金不足，存在一些遗憾，如果市旅游局能给在培训教师以及资金方面予一定的支持，这种站点引入志愿者机制的模式会收效更好。或许还可以尝试各个站点的志愿者交换服务场地，扩大服务范围。此次培训中，老师讲：2008北京奥运期间，所有的站点工作人员都会被集体归入志愿者队伍，我希望到时候西城的这种模式能保留下来。我认为，1个咨询站工作人员带领n个志愿者工作比1个咨询站工作人员仅仅以志愿者身份投入工作有更大效率。
        四、学习《规划》和《标准》的体会。
        在市旅游旅游咨询中心下发《北京市旅游咨询发展规划》和《服务标准》的时候，我们就认真自学过，真实体会到市旅游局规范发展旅游咨询中心的决心。关于旅游咨询中心的发展思路及将来的发展构架等等都介绍得很详尽、很清楚，老师也对目前旅游咨询服务的情况有比较详尽的了解，谈到不少切实的问题让我觉得领导确实在下决心抓这方面的工作，非常鼓舞人心。课堂上老师讲到的一点让我感触很深，即任何事情都要先学会做人，会做人才能做事。从事旅游咨询行业，是非常有前景的一个行业，因为旅游从业人员的知识面广，懂得如何为人服务，并且咨询又具备专业性，所以旅游行业从业人员具备竞争优势。目前，我们的水平距离专业的旅游咨询行业还有一段距离，参照《北京市旅游咨询发展规划》和《服务标准》，我们看到了以后努力的方向。导游人员需要通过考核才能取得导游资格证，从而保证了从业人员的专业性，而我们咨询工作人员的知识要求更多，不仅需要具备旅游景区点的知识，还需要具备语言、心理、礼仪等其他各方面的知识积累，对现有工作人员，实施专业辅导，对于新近人员，实行专业招考，达到某种知识积累程度才能取得从业资格证书，既增加了咨询工作的专业性，也增强了社会的认知度。
        五、实践出真知。俗话说“熟能生巧”。
        在这次培训课堂上，我见到了一个活生生的例子。崇文站的李主任，熟练的英语口语让我们暗自佩服，毋庸置疑，这是在一线工作，长期锻炼积累起来的能力。虽然旅游咨询行业在国内还不甚成熟，许多相应的培训及制度还不是很完善，但是既然我们已经成为了一名咨询工作人员，就应该认真从自己做起，在各方面丰富完善自己，不但从课堂上、书本上学习提高自己，更要注重在实际工作中提升自己。(曾雪莲)