在国际上，旅游咨询服务中心被视为旅游城市的必备旅游设施之一。从国外旅游归来的国人，对在各城市见过的旅游咨询服务机构赞叹有加。“i”字给游客真正带来了极大的便利。
        从2001年12月31日北京旅游咨询中心正式成立，到如今22家咨询站遍布北京的各个区县，可以说北京旅游咨询中心的发展是欣欣向荣的。但是，这个移植国外发达城市的旅游服务机构究竟如何随着北京国际化大都市形象的日益鲜明和整个中国旅游业的大发展，真正发挥其自身的功效呢？
        面对环境的变化，咨询中心怎么办？工作人员怎么办？在咨询中心的实际工作中，无时无刻地发出这样一个明确的信号：服务环境正处于转折的拐点，原来的服务经验、服务理念都有“归零”的危险，咨询中心必须“以万变应千变”，那就是迅速将“咨询中心”本土化，打造有“中国特色”的旅游咨询服务机构。
        谈到有“中国特色”，我们首先想到的就是我国的众多人口。其实在开展咨询服务上，也存在着这一问题。就咨询中心提供免费资料这一项上，每天上门索取旅游资料的市民和国内外游客络绎不绝。免费的旅游资料的确为市民的出行提供了很大的帮助，但总有极个别的群众，也不按照自己的需求，一拿就是一大摞，因此经常出现其他游客无法索取到所需资料的情况。同时，资料的印刷支出也大大增加了，这势必造成了市、区旅游局的负担。
        针对这种情况，我认为对咨询者细分化应该是未来相当长时期咨询中心发展的主流。何谓细分化？当然不是把咨询者分为三六九等，而是先从“大众”到“分众”，再到“小众”。面对庞大的市民队伍，我们将其首先分为旅游的观望者和旅游的决定者两大类。前者为有意去旅游但不知道去哪里，后者为决定了旅游目的地，寻找相关资料。这样就对“大众”实现了“分众”。针对第一种市民，我们可以采取谈话式的接待方式，利用我们的多媒体展示设备，如电脑查询和风光片播放为其做出解答。针对第二种市民，我们可以为其提供详实的相关资料，满足他们的出行需求。通过这样的细分，我们既满足了咨询者的需求，又可以降低成本，达到双赢。由此，我们还可以进一步拓展，将“决定了旅游目的地，寻找相关资料”的市民再细分为偶尔旅游者和热爱旅游的“旅友”，这就是我说的“小众”。我们将定期为他们提供旅游景点的信息和各大旅行社的最新出团动态。当然对待这样的“小众”，我们可以推出会员制，为旅游企业和“旅友”们搭建一个互动的平台。
       除此之外，咨询中心的整体宣传问题也是重中之重。记得我站工作人员韩贺民答《中国旅游报》记者提问时曾经深有感触地说：“咨询中心公益服务的社会认知度还不高，很多市民和游客还不太了解这个公益性质的新生事物。很多人从外面一看，内外装修都很讲究，以为是个什么公司，不敢进来，有的不敢相信居然可以得到免费的精美宣传资料，所以我们开始时做了个写着“免费”字样的牌子，朝外放在玻璃窗旁，行人路过一眼就能看到。而外国游客很熟悉这种服务，非常自然地到这里来寻求帮助。真希望让更多的同胞享受这种公益性的服务。”
        其实提高咨询中心的知名度，首先要做到的是把“i”的品牌根深蒂固的植于广大市民和国内旅游者的心中。要让他们感觉到“i”品牌所代表的是最真实、最时效的旅游信息。我们暂且不论利用媒体和各种宣传途径来为咨询中心去做宣传，我想说的是作为咨询中心的工作人员，我们怎样能通过一次咨询让咨询者深刻地感觉到“i”的品牌价值呢？那就是“报上你的名字，让咨询者记住你。”这里的你，指的不是咨询中心，而是咨询中心的工作人员。
        咨询者首先记住了工作人员的优质服务，才会想到再来咨询中心。这是因为咨询者是一个个的个人，咨询中心是物，服务是无形的，唯一和咨询者对等的就是我们的工作人员。我们在开展咨询服务过程中，当咨询者走进咨询中心，工作人员首先要自报家门：“您好，我是咨询中心的小张，有什么可以帮您的？”这样做的好处是让咨询者除了旅游信息和旅游资料以外，对工作人员有了一个记忆点，他会凭借这个与众不同的点记住你，记住了你的服务，同时记住了咨询中心。咨询者在咨询过程中感受到的是他刚刚结交了一个乐于倾听她的需求，竭尽所能为他提供帮助的朋友，而不是进入了一家贩卖旅游资料的自选超市。我们追求的最终效果是影响咨询者的整个咨询行为，也就是达到这个效果吧——咨询者会说：“就到小张那儿去咨询吧，他人可热情了！”
        当然我们的服务更需要人性化和个性化。抛弃那些令人生分的接待用语，我们不妨就用些老北京的话语：“您来了。”“今儿天气不错。”之类，让咨询者觉得亲切而熟稔。当咨询者进门后在找寻什么，其实这就是个讯号，表示他十分急切的需要工作人员的询问和服务，我们这时候就要体现出极大的关注，在认真倾听咨询者的需要以后，根据她的需要提出一些你认为有意义的解决方案。而且方案应该不止一个，像提供一个选择题，让咨询者根据需要进行选择，这样工作人员用实际行动表现了对咨询者的重视。当咨询者拿起一份宣传资料仔细的阅读的时候，表示他对这个旅游景区点或这个旅游项目产生了浓厚的兴趣。工作人员应该马上把这个景区点或旅游项目的更全面的资料和信息提供给他。这样才真正做到了“想咨询者之所想”。不要当咨询者把资料放下后，脸上还有疑惑的表情时，我们才进行补充说明。这样会令咨询者感到很失望。
        打造有“中国特色”的咨询服务中心，我们应努力实现一种服务理念，那就是充分的以人为本。咨询中心可以成为一个规范的市民服务机构。路过咨询中心的市民可以到咨询中心休息，咨询中心提供免费的饮用水。定期在咨询中心开展社区旅游论坛和根据本区历史民俗的主题研讨，丰富市民的生活。在咨询中心设立一个旅游资料查询库和旅游书吧，“旅友”们可以到此查阅资料互相交流等等。
        此次，我中心大胆地提出了几条不成熟的观点，旨在抛砖引玉，进一步推动旅游咨询中心服务理念的改革，希望各位领导、同行多加指正。共同为旅游服务设施的建设贡献一份力量。(王晶)