北京旅游局

2008奥运与旅游咨询服务中心

日期：2008-03-06 来源：宣武旅游咨询服务站

        这次培训收效不错。我对2008年的旅游咨询服务感想颇多。
        首先，旅游咨询服务中心的服务将成为奥运会观众感受的重要组成。
        根据北京奥组委的一份调查研究表明，观众对奥运会的感受主要来自于九个方面，比如赛场秩序，赛场气氛，赛场特别活动，赛场外组织的观众参与性活动，赛场内外为观众提供的一些特别设施，城市交通组织，商业服务，社会治安，市民风貌等等。而这些感受中一些活动及服务信息能否便利及准确的获取往往和奥运期间政府提供的信息服务机构的服务水平息息相关，因此旅游咨询服务中心的服务将成为奥运会观众感受的重要组成部分。
        其次，奥运期间旅游需求更劲，咨询中心责任尤艰
        奥运会观众服务需求研究还表明，无论国内国外游客来京观奥运的同时，还有旅游观光、感受中华文化的需求，这给我国旅游业尤其是北京及其周边地区旅游业带来新的商机，同时也对旅游服务业提出了更高的要求。
        一、国内外观众奥运观赛之外进行中国境内旅游可能性很大
        奥运会观众服务需求研究发现，大部分国内包括港澳台以及国外观众并不以观看奥运会比赛为唯一目的，他们愿意借观看奥运会之机同时进行中国境内旅行，如“北京及周边城市景区（大连、青岛、天津、北戴河等）”。体育迷也是如此，“毕竟每个人不可能看所有的比赛，他可能只是看他喜欢的比赛，空闲的时间他还会想到要去其他地方”。值得注意的是一些外地游客并不观看奥运比赛，但也希望在奥运之前或之中来北京观光，以感受奥运气氛。
        二、了解和体验中国文化是外国游客现场观看北京奥运的主要动因
        对于外国观众来说，来北京观看奥运会比赛，除“铁杆”体育迷外，更多的人都抱有更多了解中国，探访和体验中国神秘的东方文化的愿望。“我要趁着这个机会叫很多朋友、家人来中国，让他们看一看这个国家，看中国的发展。”
        三、赛事繁多，人地生疏，旅游咨询服务尤显重要
        作为一场全球瞩目的体育盛事，比赛项目多，场馆分散，再加上来自五湖四海的观众，对于北京并非都很熟悉，尤其是境外观众，包括国外观众、海外侨胞和港澳台观众，他们普遍会存在一些担心。包括对出行交通、住宿、票务的担心，也包括对旅游、购物、金融等服务的担心，以及出现紧急事故，如医疗、盗窃等的帮助。因此如何让外来游客更为便利的获取相关赛事、旅游信息，得到更快捷的服务就显得非常重要，而旅游咨询中心毫无疑问应该承担起这方面的工作。
        除了赛事信息之外，奥运会主办城市当地信息以及住宿信息等等也是观众咨询的重要信息。
综上所述，在奥运会期间，无论国内国外游客来京观奥运的同时，还有旅游观光、感受中华文化的需求，但是他们人地生疏，在交通出行、住宿、旅游、购物等方面都存在一定的困难，急需有专业机构给予必要的帮助，而这些服务内容正合北京旅游咨询服务中心的工作范围。
但是以目前北京旅游咨询中心的站点设置、人员配置以及信息获取渠道来看，届时将无法满足奥运观众的强大需求。因此，为了能够在奥运期间能够为奥运观众提供必要的服务和有力的帮助，需要市政府相关部门在人力、物力方面给予支持，同时在奥运赛事信息的获得方面需要和奥组委建立一种常态的信息沟通渠道。
        “旅游咨询服务中心”的服务和奥运会需求的差距。
        （1）没有统一的客服电话（Call Center）
        2008年奥运会期间，估计会有700万人口涌入北京。研究表明，这些人在观看赛事之外进行中国境内旅游的可能性非常大。那么，如何让这些游客快速获得旅游咨询中心的服务就成为必须考虑的问题。
目前北京旅游咨询服务中心各服务站虽然都提供电话咨询服务，在远郊区县电话咨询服务更是一种重要的服务形式，但是各咨询服务站的电话号码不统一，很不方便游客记忆。
奥运会观众需求服务的研究也发现，观众普遍要求设立一个统一的热线服务电话，提供与奥运观众来京后的生活和出行有关的查询服务。统一的客服电话（call center）也可以更好的宣传北京旅游咨询服务中心，使来京游客容易记住并使用这个号码。
        另外，语言问题是大多数国外观众面临的首要困难，他们希望咨询电话可以提供多种语言服务，比如英语、法语、日语、韩语、西班牙语等。由于咨询服务站人员编制的限制，以及各咨询服务站所处地理位置、接待游客类型的差异，不可能要求每个中心都具有多种语言能力的工作人员，因此通过Call Center的建立为一些无法提供相应语言服务的咨询站点提供了满足游客需求的有效途径。
        （2）现有的咨询服务站点不能满足奥运需要
        目前北京旅游咨询服务中心已经在全市建立了22个服务站，分布在北京18个区县。但是和奥运会期间的游客需求比起来，这些站点的分布相对分散，奥运场馆、著名景点周边的咨询服务站非常少。因此，在2008年奥运会期间，需要在奥运场馆周边，北京主要景点周围设立咨询服务站点，这些站点可以采用临时站点的形式，招募志愿者进行旅游咨询服务。
志愿者的招募可以和奥组委招募志愿者的工作结合开展，成为奥运会志愿者的一个组成部分。
       （3）人员及相关服务资料不能应对猛增的游客需求
        奥运会期间，各咨询服务站的服务量将大大增加，对相关资料的需求量也会陡增，因此奥运期间，各咨询服务站配备充足的人力、资料以及相关用品，比如旅游景点资料，打印相关资料的油墨、纸张，供游客休息的座位、饮用的饮用水、纸杯等等，防止出现人员不足、用品短缺的情况。
考虑到人员编制上的限制，以及赛后人员安置的问题，北京旅游咨询服务中心可以考虑招募志愿者的方法，但是应该注意志愿者最好选用对北京熟悉的人士，这样才能够更好的解答游客提出的相关问题。
另外，奥运会观众毕竟不同于普通游客，除了常规的旅游信息之外，对奥运赛事信息也有较强的获取需求，因此在奥运期间，北京市旅游咨询服务中心应该和奥组委之间建立一个常规的沟通渠道，保证北京市旅游咨询服务中心能够及时获得奥运赛事相关信息，更好地为奥运会观众和游客服务。(韩贺民)