北京旅游局

坚持不变的服务理念：

日期：2008-03-06 来源：宣武旅游咨询服务站

        参加了本次市旅游咨询中心组织的为期三天的员工培训，我感触颇深，尤其是听了VISA公司的工作人员讲解的有关客户服务这一环节，深感他们对客户服务的体贴入微。
        时至今日，任何企业或者服务机构，都需要有一个坚定的理念作为支撑。我想北京市旅游咨询服务中心作为北京市旅游行业的窗口服务机构，关系到一座城市的好客程度、接待水平，影响到了国内外游客对这座城市的好感度。所以应该有一个坚持不变的服务理念来支持这个机构更好的发展。我想那个理念就是品质（Q）、服务（S）、清洁（C）、价值（V）。
        Quality 品质
        北京旅游咨询服务中心的品质是什么呢？
首先代表了“国际性”。在国外发达国家和地区，无论走到哪里，都可以看到路边竖立着“i”字的指示牌。旅游者看到这个牌子，就可以找到旅游咨询服务中心寻求帮助。我们曾经做过这样的调查，对部分上门咨询的国外游客进行过问访：“您是通过什么途径知道宣武旅游咨询服务中心的呢？”80%以上的国外游客都是看到“i”的指示牌走进来的。这就是咨询中心“国际性”的最好体现。第二，旅游咨询服务中心代表了“公益性”。北京旅游咨询服务中心可为旅游者免费提供有关北京旅游的信息。其主要服务内容是：旅游咨询、信息查询、投诉接待等。
        Service 服务
        对于窗口行业，对于服务的要求是不言而喻。我认为作为咨询员首先要做到快速敏捷、热情周到，对咨询者保持微笑。对于游客的问题决不能出现“不知道”、“不清楚”之类的回答。第二，伴随着2008年奥运会的临近，我们将迎来更多不同国籍、不同肤色、不同语言、不同宗教信仰的咨询者，因此我们还要特别注意涉外接待礼仪反面的问题，尊重咨询者的宗教信仰、民俗习惯。第三，在注重语言文明的同时，还要做到肢体语言文明。我们在欢迎、送别咨询者、递送宣传品、在地图上指位置、引导游客的出行方向的时候，一定要做到肢体语言文明。
        Cleanliness 清洁
        作为服务窗口，旅游咨询服务中心的环境应保持整洁，干净，包括地面、展架、宣传品。工作人员的个人卫生也是重中之重。在工作时间，工作人员不应穿着奇装异服，不得留夸张的发型，上过浓的妆；当身体不适的时候应及时休息；在接待区域不得吸烟，如需要可放一些优雅舒缓的轻音乐，给咨询者以放松、舒适的感觉。
        Value 价值
        所谓价值，是指咨询中心提供给游客的信息必须是具有真实性、准确性、时效性的旅游信息。要对他们的出行提出有帮助性或指导性的一件或者建议。做到这一点，首先需要咨询员要具有较高的业务水平。了解北京市的旅游资源，具有较高的外语接待水平。此外，经常对咨询站内的资料进行整理。发现宣传片上的旅游信息出现变更或错误，及时下架。如宣传品局部出现问题，应在发放时及时告知咨询者。
        综上所述，我希望通过品质、服务、清洁、价值这四方面作为指导北京旅游咨询服务中心发展的基点。让我们共同为北京旅游咨询服务中心的发展出一份力。(王琛)