北京旅游局

不断培养和树立服务意识提升服务水平

日期：2008-03-06 来源：海淀旅游咨询服务站

        10月16日-18日，我参加了由北京市旅游咨询服务中心举办的全市咨询中心工作人员工培训班，现结合培训内容及本职工作总结如下：
        一、结合澳新考察情况报告，认真分析和查找不足之处
        从市咨询中心澳新考察情况的介绍可以看到，悉尼等国际旅游发达城市咨询中心的发展程度较高，近半个世纪的发展时间，拥有较高的社会认知度和高密度的咨询站数量。咨询中心新颖的建筑、宽敞的服务大厅，多元经营、统一规范的管理……独特发展模式给我们留下了深刻的印象。
我区咨询中心虽然历经几年的发展，从无到有，队伍逐渐发展壮大，取得了很大的进步，但相比较之下，我们也清楚地看到了自身的不足和差距。结合本区实际，主要存在以下问题：
        1、地理位置偏僻，尤其是随着当代商城的改造，将咨询中心搬迁至其会员中心内位置更加偏僻，服务区面积较小目前已无法摆放旅游纪念品展示柜，游客认知程度较低；
        2、人员综合素质，尤其是外语水平有待进一步提高；
        3、可提供的宣传品数量和品种较少，无法充分满足游客需求；
        4、由于受到地理位置、服务区面积等多种因素的影响，目前可提供的服务项目较少，票务代理、酒店预定等多项业务尚未充分开展。
        二、从西城区“政府管理，企业运作”模式中取经，探索我区咨询中心发展新模式
        从现状分析，目前海淀咨询中心所处的地理位置已不适合作为其长远发展的场所选择，未来几年，有必要在繁华区域、人流密集的旅游景区（点）选择咨询站的建站地址，建立能够代表和展示海淀区整体旅游形象的旅游咨询分中心（二级站）。同时，要认真思考西城区咨询中心发展模式，结合本区域特点，深入探索和研究适合我区区情的旅游咨询中心管理和发展的新模式。
        三、抓住奥运契机，全面提升我区旅游咨询工作新局面
        结合旅游服务英语、奥运服务经验介绍、礼仪礼节等培训内容，我深刻地体会到，正如培训内容所讲“奥运是机遇，奥运是责任”。2008年奥运会的召开，是我市旅游业向世界各国人民了解中国和北京的一扇窗口，是向世界各国人民传递中国人民友谊和北京发展变化的一条纽带，因此，我们的旅游咨询中心有责任更有义务要苦练内功，在奥运会来临之时，展示给世界人民良好的精神风貌和更高的服务水平。
我认为，重点要从以下两方面提升咨询中心服务水平：
        第一，不断培养和树立咨询中心工作人员的服务意识
        态度决定一切，因此，良好的服务意识是做好咨询中心服务工作的关键，是做好一切工作的前提条件。
        第二，不断提高咨询工作工作人员的外语服务水平、礼仪礼节和综合技能的培养
培训中我们了解到，悉尼之所以能够成为历史上成功举办奥运会的城市之一，其原因之一是悉尼的奥运会志愿者综合素质非常高，给与会的世界各国运动员和游客等留下了深刻的印象。由此，我们不难看出，志愿者综合素质和服务水平对举办一届成功的奥运会是多么的重要。相比较之下，北京的奥运会志愿者水平还需要更全面和更快的提高，只有热情远远不够，我们还需要具有更多、更全面的知识和技能。
        作为咨询中心的工作人员，我们要不断提高自身外语水平，同时做到能够非常熟悉和了解本中心周围的地理位置和银行、自助提款机、卫生间、医院等公共设施设备的具体位置，并准备好地图、小药箱等物品。
总之，本次培训收获颇丰，希望在今后的工作中，各区县旅游咨询中心在市咨询中心的大力指导和关系支持下，开拓更广阔的发展空间，取得更大的进步。(刘双阳)