丁向阳副市长做重要讲话

丁向阳副市长为北京市模范导游员王新慷颁奖

张慧光局长做主报告

顾晓园副局长做总结发言

                                                                    会议现场

     5月28日，2008年北京地区旅行社工作会议暨奥运旅游服务接待工作动员会议在京召开。北京市政府丁向阳副市长、北京市政府安钢副秘书长、国家旅游局质量规范与管理司李任芷司长、北京市旅游局张慧光局长、北京市旅游局顾晓园副局长、北京奥组委、北京市卫生监督所、北京市运输管理局的有关领导以及全市旅行社的负责人参加了会议。会议由北京市政府安钢副秘书长主持。

    此次会议的主要任务是：总结2007年以来全市旅行社业政企两级工作，贯彻落实国家旅游局和北京市委、市政府对旅游工作的各项指示精神，明确今后一段时期以及奥运前后旅行社行业管理与产业发展的目标与措施，全力做好奥运旅游接待工作，推动旅行社业健康、持续、稳定发展。

    丁向阳副市长在会上作了重要讲话，他针对旅行社产业发展和奥运工作重点谈了三个问题：第一，旅行社做为旅游行业的龙头，要充分发挥带动和示范作用，促进城市旅游市场和农村旅游市场这两个市场的共同发展，实现旅游投资与旅游消费的双轮驱动。第二，政府部门要大力优化旅行社产业发展的外部环境。要积极制定产业发展政策，扶持、引导旅行社产业升级。要持续加大旅游市场治理整顿力度，规范市场秩序，尤其是要大力整治“一日游”市场秩序。要高度关注各种突发情况对旅行社的不利影响，及时采取有效措施，帮助旅行社克服困难，持续发展。政府与企业要加强沟通与交流，要鼓励全市旅行社为旅游业的发展提出建议与意见，努力形成一股合力，共同努力，实现我市旅行社产业的优化与升级。第三，奥运旅游服务接待工作是今年的首要工作，各旅行社要高度重视，统一思想，健全机构，落实责任，确保平安，诚信经营，优质服务，注重宣传，打造精品。要以最好的精神状态，最高的工作标准，全力做好奥运旅游服务接待工作，为举办一届有特色、高水平的奥运会、为旅行社产业的健康发展做出贡献。

     李任芷司长代表国家旅游局介绍了全国旅行社业的发展情况，对北京市在旅游行业管理与旅行社产业发展方面取得的成绩给予了肯定，对于做好奥运旅游服务接待工作提出了要求。

    会议由北京市旅游局张慧光局长做了题为《推进北京旅行社产业的全面发展，为优质、高效完成奥运旅游接待工作做出贡献》的主报告。报告从四个方面进行了阐述：

    一、2007年北京地区旅行社行业发展概况

    （一）旅行社经营情况

     1、主要经济指标。

     北京地区现有旅行社855家，其中国际旅行社249家（含出境旅行社125家），国内旅行社606家；5A级旅行社8家。北京地区旅行社资产总额：101.564亿元；收入总额：288.7亿元；毛利润总额：18.66亿元；实缴税金：2.04亿元；外汇结汇：6.12亿美元；全年促销费1.08亿元。

      单项经济指标前三名：

    收入总额：中国旅行社总社、中国国际旅行社总社有限公司、中青旅控股股份有限公司。

    利润总额：中青旅控股股份有限公司、中国旅行社总社、中国国际旅行社总社有限公司。

    实缴税金：中国国际旅行社总社有限公司、中青旅控股股份有限公司、中国旅行社总社。

    外汇结汇：中国国际旅行社总社有限公司、中信旅游总公司、中青旅控股股份有限公司。

    入境旅游外联人天：中国国际旅行社总社有限公司、中国旅行社总社、中青旅控股股份有限公司。

    入境旅游接待人天：中国旅行社总社、中青旅控股股份有限公司、中国国际旅行社总社有限公司。

    国内旅游组织人天：中国旅行社总社、北京神舟国际旅行社集团有限公司、中青旅控股股份有限公司。

     国内旅游接待人天：中国旅行社总社、中青旅控股股份有限公司、北京春秋旅行社有限公司。

     2、对北京地区旅行社业的基本判断

    （1）北京地区旅行社产业已具规模，产业结构正逐步调整。

    （2）各大旅行社集团逐渐形成，总部经济优势明显。

    （3）旅游产品结构不断优化，产品品牌优势凸现。

    （4）旅行社产业与相关产业的融合进一步加剧，旅行社企业经营和管理方式正在发生调整。

     （二）旅行社行业管理与推进产业发展的主要工作回顾

     1、高度重视，积极协调，认真落实奥运筹备工作。

    （1）根据奥组委要求，北京市旅游局推荐中国国际旅行社总社有限公司进驻奥运会运动员村，为各国运动员提供旅游接待咨询服务；推荐中青旅控股股份有限公司、港中旅国际旅行社有限公司进驻奥运会两个新闻中心，为媒体记者提供高标准的旅游接待咨询服务。目前，三家旅行社已完成旅行社及相关人员在奥运村的身份注册、奥运旅游接待总体运行计划方案的制定、旅游产品的设计、旅游信息中心的装修等项工作。

    （2）制定了旅行社奥运服务接待工作标准和工作方案，建立了由政府、企业、奥运村共同参加的工作协调机制。

    2、大力推进旅行社标准化建设，推进旅行社产业升级。

    （1）大力开展旅行社等级评定工作。

    北京市旅游局于去年7月向全市旅行社下发了《关于开展北京地区旅行社等级评定工作的通知》，并于去年9月评出首批8家5A级旅行社。首批5A级旅行社通过创建和参评工作，自身的管理与经营水平都得到了一定程度的提高，其规章制度进一步完善，内部管理机制进一步健全，硬件设施与服务水平进一步提升，产品创新积极性进一步增强。

     更为可喜的是，首批5A级旅行社在授牌后，经过一段时期的经营，其综合素质和经济效益得以持续提高，其中比较突出的有：中国国际旅行社总社有限公司通过开展优质服务百分百的创优活动，实现了零投诉；中青旅控股股份有限公司在被评为5A后的一个季度里，收入达7900万元，同比增长27%；中国妇女旅行社评为5A后，企业的知名度大幅提升，据“指南针”网统计，该社网站在旅游机构的排名由上半年的40多位猛升至前9位；中信旅游总公司2007年下半年销售业绩比上半年猛增了61%。

    （2）通过出台规范性文件和《一日游合同》示范文本等措施，引导、规范旅行社“一日游”经营行为。

    一是向北京地区旅行社下发了《关于北京地区旅行社经营“一日游”有关事项的通知》，从广告、价格、用车、用餐、导游服务等方面提出了规范和要求；二是与市工商局联合出台了《一日游合同》示范文本；三是与市运输管理局、市交通执法总队联合下发了《关于进一步规范“一日游”包车客运及旅游业务的通知》，对从事“一日游”业务的旅行社和客运企业提出了明确要求。

    3、建立旅行社投诉公示制度，发挥社会舆论的监督作用，推进旅行社行业诚信体系建设。

    北京市旅游局根据丁向阳副市长的指示精神，从去年4月开始实行旅行社有效投诉公示制度，由旅行社质监所在6家媒体每月公布一次有效投诉情况，并针对投诉集中的问题进行提示分析。2007年共公示52家旅行社的85件有效投诉。

    4、大力整治旅游市场秩序，努力营造良好的市场环境

    （1）召开全市旅行社工作会议，部署旅游市场治理整顿工作。

    （2）持续开展以整顿和规范旅行社出境游经营行为和打击非法经营出境旅游业务行为为重点的旅游市场治理整顿工作。截至2007年12月31日，我局执法大队共立案调查案件22起，累计罚款71393元。

    （3）积极采取措施，解决旅行社拖欠导游员垫付团款的问题。启动了导游员免费法律援助机制，并由北京市旅游局执法大队设定导游投诉专线并指定专人负责协调有关旅行社拖欠导游员团款的问题。对于在规定时间内拒不清退导游员垫付团款的4家旅行社，北京市旅游局向北京地区旅行社下发了《关于对部分旅行社未按规定清退导游员垫付团款的通报》，并在旅行社行业内给予通报批评。

    （4）进一步加强对“一日游”市场的治理整顿工作。

    为促进奥运期间及今后北京“一日游”市场环境和经营秩序的改善，维护旅游者和旅行社双方的合法权益，北京旅游执法大队会同有关部门采取切实措施，加大联合执法检查力度，大力整顿非法源头。同时，本着“疏堵结合，打建结合”的原则，通过设置旅游安全警示牌、对进京旅客发送旅游提示手机短信等手段，全面推进旅游宣传警示工作。

    5、积极开展行业评比和宣传工作，弘扬先进，鞭策后进。

   （1）根据《北京市旅游局首都旅游紫禁杯评比办法》的规定，经过严格评选和广泛征求意见，23家旅行社被评为第十二届首都旅游紫禁杯先进集体，38名旅行社从业人员被评为先进个人。

   （2）为了进一步推广旅行社等级标准，树立A级旅行社品牌，引导旅游消费，对旅行社等级评定宣传工作进行总体策划，采取各种措施，加大宣传力度，取得了较好的社会效果：陆续在《新京报》等11家媒体刊登旅行社等级评定相关文章50多篇、在北京交通台连续2个月每天三次播出旅行社等级评定宣传广告、在北京电视台播出旅行社等级评定电视专题片、在20个繁华地带公交候车亭设立“选择A级旅行社，旅游天天都快乐”户外广告牌。此外，我局三次组织首批5A级旅行社开展进商业区、进社区宣传推广、现场销售活动，吸引了大量的消费者参与其中，取得了很好效果。

   （3）加大宣传力度，重塑导游员良好社会形象。2007年4月–7月，北京市旅游局举办了第四届导游员、讲解员电视大赛。共有300余名导游员、讲解员参加了大赛，经过激烈争夺，有6名选手获得最佳导游员、讲解员称号，16名选手获得优秀导游员、讲解员称号。大赛还向历届获奖选手共84名导游员颁发了北京“导游之星”证书和证章，以激励获奖导游员在本职岗位上继续建功立业。

   （4）积极组织全市旅行社参加先进评比活动。

    根据市委、市政府有关评选“首都文明示范窗口”、“文明服务明星”指示精神，在旅行社和导游员中开展“文明示范窗口”、“文明服务明星”评比工作。共有14家旅行社获“首都文明示范窗口”称号；19名导游员获“文明服务明星”称号。

     二、旅行社行业存在的主要问题

    （一）旅行社产业结构不合理，产品同质化现象严重，市场秩序有待规范。

    （二）诚信缺失，动摇了旅行社产业可持续发展的市场根基。

    （三）旅行社面临的外部经营环境不容乐观。

    （四）旅游消费市场及广大旅游消费者消费心理不成熟。

    （五）旅游诚信体系亟待建立。

     三、一八有难，八方支援

     受多种因素的影响，我市旅行社近期的经营状况不容乐观。然而，在这种不景气的情况下，当四川大地震发生后，我市旅行社纷纷捐款捐物，积极为抗震救灾贡献力量。从5月13日至20日，我市59家旅行社通过北京市旅游局向灾区捐款已达约127万元，202名导游员通过我局捐款约3万元，充分体现了广大旅行社和导游员高度的社会责任感和使命感，向全社会展示了旅行社行业的良好形象和精神风貌。

    四、2008年促进旅行社行业健康发展的主要措施

    （一）以高度的责任感、使命感全力保证奥运旅游接待服务工作高品质、高水平的完成。

     1、明确要求，落实责任。为做好奥运旅游接待服务工作，北京市旅游局向全市旅行社下发了《关于做好奥运旅游接待工作的通知》，从组织保障、形象宣传、服务质量、安全防范等方面对旅行社提出要求。

    2、建立机制，加强协调。为确保奥运村和奥运会两个新闻中心的旅游咨询服务工作圆满完成，将对负责相关工作的三家旅行社提出的10项明确的工作要求与标准的基础上，进一步完善标准，建立旅游局、奥运村、旅行社沟通协调机制，并派专人进驻奥运村负责协调相关工作。

    3、提升质量，强化培训。进驻奥运村和两个新闻中心的旅行社设计了多条精品旅游线路，内容涉及北京地区多个区县和多个省市区。北京市旅游局将联合奥组委对产品线路涉及的景区和部门，以及相关省市旅游局和旅游企业进行奥运旅游接待服务工作的培训，以确保旅行社奥运旅游服务接待零投诉的目标。

    （二）以推行标准为抓手，引导旅行社产业素质的提高。

    1、深入宣传《旅行社等级划分与评定》标准，大力开展旅行社等级评定工作。集中力量评定第二批4A级旅行社，并于6月中旬开始受理3A级申请，力争在奥运会前使A级旅行社达到30家左右，形成A级旅行社骨干群体。

    与此同时，将全力开展“选择A级旅行社，旅游天天都快乐”旅行社等级评定宣传推广工作。

    2、完善并推广《一日游合同》示范文本，制定并实施《一日游服务标准》。

    北京市旅游局去年与市工商局联合出台了《一日游合同》示范文本。经过一段时间的使用，北京市旅游局与市工商局针对具体操作中反映出的一些问题对该合同文本进行了修订。新《一日游合同》示范文本将在近期正式投入使用。

     此外，为了规范“一日游”服务内容与服务流程，维护旅游消费者的正当权益，北京市旅游局正在向市技术监督局申请立项编制北京市地方标准《一日游服务标准》。预计，该标准将于明年春节前做为推荐性地方标准正式颁布实施。

     （三）以政策措施为引导，鼓励旅行社向集团化、网络化、专业化方向发展。

     目前，北京市旅游局正在积极研究引导、扶持旅行社产业发展的各项奖励政策。

     1、落实《北京旅游管理条例》第十九条“本市国家机关、事业单位和社会团体的公务活动，可以委托旅行社安排交通、住宿、餐饮和会务等事项。”的规定，积极就有关问题与市财政局进行协商，扶持旅行社开展公务旅行业务。

    2、为引导、鼓励旅行社树立品牌，形成特色，拟实施北京著名旅游商标奖、旅行社名牌产品奖两项旅行社品牌奖励政策。

    3、为鼓励旅行社大力开发后奥运入境旅游市场，拟研究制定入境旅游绩效奖和对大型会展招徕等进行奖励的政策和措施。

    （四）以“一日游”市场治理整顿为重点，加大市场治理整顿力度，维护首都旅游形象，规范旅游市场秩序。

    1、深入开展旅游市场治理整顿工作。

    重点做好以下五项工作：一是做到全市“一盘棋”，通过“疏堵结合、打建结合”的方式，形成重拳出击、齐抓共管的良好局面，严厉打击非法“一日游”经营行为；在进一步深入研究非法“一日游”长期存在的深层次原因基础上，规范正规旅行社“一日游”经营行为，倡导企业成立一日游旅行社联盟，通过企业自律，规范“一日游”市场。二是采取有效措施，清理、取缔非法出境中介机构和各种出境游广告，进一步规范出境游市场秩序。三是加大对主要旅游景区（点）周边非法讲解员、非法导游员、小商贩尾随兜售、强买强卖以及由此引发的社会治安案件的整治力度，使旅游景区（点）周边环境秩序得到明显改善。四是加大对旅行社刊登虚假广告行为的查处力度，维护消费者的正当权益。五是会同工商、公安等部门，对非旅行社企业非法从事旅游业务、外地旅行社驻京办非法开展组、接团业务等问题进行严厉查处。

     2、加强检查，加大对违规行为的处罚力度。

     目前，针对奥运旅游市场净化工作和旅游服务接待工作的高标准，北京市旅游局已完成了行政处罚自由裁量权的修订工作，针对旅游企业的违规行为，经过法定程序认定违规行为确实存在的，旅游执法部门将对违规行为从快、从重、就高予以处罚。

     3、继续做好旅行社有效投诉公示工作。

    根据丁向阳副市长指示精神，北京市旅游局于2007年开始开展旅行社有效投诉公示工作，取得了非常好的效果。今年，此项工作将继续进行，北京市旅游局将对投诉公示的渠道和内容进一步充实，在《北京青年报》等7家报纸、2个电台栏目、2个电视栏目以及我局网站公布旅行社有效投诉情况及违规经营案例，并进行提示、警示信息的披露。

     北京市旅游局顾晓园副局长宣读了《北京市旅游局关于对王新慷同志进行表彰的决定》，丁向阳副市长向获表彰导游员代表颁发了奖品。北京奥组委新闻宣传部、北京市运输管理局、北京市卫生监督所和北京市旅游局有关处室的负责人也在会上针对旅行社奥运旅游服务接待工作进行了业务培训与行业情况通报。

    会议下发了《北京市旅游局关于全力做好北京奥运会期间旅游接待工作的通知》、《服务奥运、奉献奥运倡议书》、《关于开展二OO八年度北京地区旅行社有效投诉情况公示工作的通知》、《旅行社业务年检结果通报》、《关于奥运期间小语种临时导游证办理相关事项的通知》、《北京市旅游局关于对王新慷同志进行表彰的决定》、《“9+10”区域旅游合作框架协议》等文件。（林亮/文  李中朝/图）