| 70%的退团比例、动辄数百万元的经济损失、纠缠不清的退团纠纷……焦灼、难熬、忧虑，2008年春节，恐怕很多旅行社老总都是在这样的心情中度过的。从天而降的大雪让本来一片红火的南方旅游市场结了冰，游客有的被困在了雪灾当地、有的正火烧眉毛地要求退团，刚刚还在为春节黄金周的井喷而弹冠相庆的人们，转眼就只能无奈地坐在电话机旁，等待着去解决一个又一个的突发状况。
雪灾已过，今后面对天灾人祸，旅行社究竟应该如何应对？怎样保证灾区游客的人身安全？如何与未出发的游客达成一致的退团意见？旅行社经济利益与游客退团费用之间的关系该怎样平衡？一些资深的旅游人士就此展开了讨论。
●在突发灾害面前游客的生命安全最重要
保证游客的安全是最重要的问题。“对一个旅行社来说，没有什么是可以与游客的生命相提并论的。经济损失是可以协商解决的，可是游客的生命一旦发生意外，损失将无法衡量。”专营国内旅游市场的春秋国旅总经理杨洋表示，面对突发自然灾害，可以采取的措施主要包括退团或转团两项，如果游客没有出发，那这两项都比较好解决，如果游客已经出发，“我们会与当地地接社进行协商，尽量安排游客返回，不能及时返回的，我们会通过当地政府部门和旅行社来安排游客的住宿，尽快安排返回。”
“游客的安全肯定是最重要的，我们在接到灾害预警第一时间就做了决定，春节期间华东、华中一带均不发团，所有已经报名的线路一律取消行程。”港中旅市场部负责人郭晓鹏表示，此次雪灾期间，不仅雪灾区的旅游受到了影响，很多其他地区也受到了牵连。“比如山西游、广西游，以及福建等旅游市场，很多游客一听说南方下雪了，就立即打消了出游的计划，导致春节期间的国内游市场大幅缩水。尽管如此，我们还是坚决执行了雪灾及周边地区不发团的决定。”中青旅国内游公司杨晓梅表示，在发生雪灾第一时间，旅行社就与地接社取得了联系，“首先要确定的就是游客的人身安全，只要游客没事，我们的心就放下了一大半。”记者在采访中了解到，大多数游客对于旅行社的这一做法都表示认同，双方的纷争主要集中在退团的费用承担上。
●游客退团损失由谁承担？
退团是大多数游客面对自然灾害时采取的自我保护行动，也是旅行社在被问及如何保护游客人身安全时的第一回答。但是团好退，钱却不好分，怎样平衡退团与旅行社利益之间的关系是又一大难题。“除了极少部分无法避免的损失，我们一般会对游客实行全额退团。”康辉旅行社市场部负责人郭彧表示，春节期间，康辉国内游退团人数达到796人，占到春节期间游客数量的70％，旅行社因此遭受了200多万元的损失，这其中绝大部分的损失都是由旅行社自己来承担的。
“按照旅游局颁布的合同文本，因不可抗力造成的损失原应由游客自己承担。”中旅总社公民旅游总部总经理助理郭卫华表示，尽管如此，雪灾期间旅行社还是承担了很多费用，但已经出了的机票、火车票及已经交了定金的酒店，退定时需要承担一定的费用，这部分则需要游客自己承担。“保护游客利益不等于就要全额退款。”中旅总社市场部负责人顿继东表示，旅行社的责任是尽力帮游客协调，但机票、酒店等无法挽回的损失还应由游客来承担。而游客陈小姐则认为，这种不可抗力导致的无法成团并不是游客造成的，游客不应承担损失。
对此，春秋国旅则采取了一种新做法。北京春秋国旅杨洋总经理告诉记者，他们采取了三项措施来应对雪灾期间的损失，“我们给游客提供了三种解决办法：全额退团、优惠转团和延后发团。”旅行社利用资源在北海、港澳、海南等线上增加了机位，供游客选择，如果游客愿意春节期间转团，将可享受百元的转团优惠，或者游客可以不退团或转团而是选择在半年之内延后发团，此时旅行社不退团款，但延后出团的游客将享受到一定的优惠。“我们春节期间的退团率也高达八成，但损失只有几十万元。”杨洋表示。70%的退团比例、动辄数百万元的经济损失、纠缠不清的退团纠纷……焦灼、难熬、忧虑，2008年春节，恐怕很多旅行社老总都是在这样的心情中度过的。从天而降的大雪让本来一片红火的南方旅游市场结了冰，游客有的被困在了雪灾当地、有的正火烧眉毛地要求退团，刚刚还在为春节黄金周的井喷而弹冠相庆的人们，转眼就只能无奈地坐在电话机旁，等待着去解决一个又一个的突发状况。
雪灾已过，今后面对天灾人祸，旅行社究竟应该如何应对？怎样保证灾区游客的人身安全？如何与未出发的游客达成一致的退团意见？旅行社经济利益与游客退团费用之间的关系该怎样平衡？一些资深的旅游人士就此展开了讨论。
●在突发灾害面前游客的生命安全最重要
保证游客的安全是最重要的问题。“对一个旅行社来说，没有什么是可以与游客的生命相提并论的。经济损失是可以协商解决的，可是游客的生命一旦发生意外，损失将无法衡量。”专营国内旅游市场的春秋国旅总经理杨洋表示，面对突发自然灾害，可以采取的措施主要包括退团或转团两项，如果游客没有出发，那这两项都比较好解决，如果游客已经出发，“我们会与当地地接社进行协商，尽量安排游客返回，不能及时返回的，我们会通过当地政府部门和旅行社来安排游客的住宿，尽快安排返回。”
“游客的安全肯定是最重要的，我们在接到灾害预警第一时间就做了决定，春节期间华东、华中一带均不发团，所有已经报名的线路一律取消行程。”港中旅市场部负责人郭晓鹏表示，此次雪灾期间，不仅雪灾区的旅游受到了影响，很多其他地区也受到了牵连。“比如山西游、广西游，以及福建等旅游市场，很多游客一听说南方下雪了，就立即打消了出游的计划，导致春节期间的国内游市场大幅缩水。尽管如此，我们还是坚决执行了雪灾及周边地区不发团的决定。”中青旅国内游公司杨晓梅表示，在发生雪灾第一时间，旅行社就与地接社取得了联系，“首先要确定的就是游客的人身安全，只要游客没事，我们的心就放下了一大半。”记者在采访中了解到，大多数游客对于旅行社的这一做法都表示认同，双方的纷争主要集中在退团的费用承担上。
●游客退团损失由谁承担？
退团是大多数游客面对自然灾害时采取的自我保护行动，也是旅行社在被问及如何保护游客人身安全时的第一回答。但是团好退，钱却不好分，怎样平衡退团与旅行社利益之间的关系是又一大难题。“除了极少部分无法避免的损失，我们一般会对游客实行全额退团。”康辉旅行社市场部负责人郭彧表示，春节期间，康辉国内游退团人数达到796人，占到春节期间游客数量的70％，旅行社因此遭受了200多万元的损失，这其中绝大部分的损失都是由旅行社自己来承担的。
“按照旅游局颁布的合同文本，因不可抗力造成的损失原应由游客自己承担。”中旅总社公民旅游总部总经理助理郭卫华表示，尽管如此，雪灾期间旅行社还是承担了很多费用，但已经出了的机票、火车票及已经交了定金的酒店，退定时需要承担一定的费用，这部分则需要游客自己承担。“保护游客利益不等于就要全额退款。”中旅总社市场部负责人顿继东表示，旅行社的责任是尽力帮游客协调，但机票、酒店等无法挽回的损失还应由游客来承担。而游客陈小姐则认为，这种不可抗力导致的无法成团并不是游客造成的，游客不应承担损失。
对此，春秋国旅则采取了一种新做法。北京春秋国旅杨洋总经理告诉记者，他们采取了三项措施来应对雪灾期间的损失，“我们给游客提供了三种解决办法：全额退团、优惠转团和延后发团。”旅行社利用资源在北海、港澳、海南等线上增加了机位，供游客选择，如果游客愿意春节期间转团，将可享受百元的转团优惠，或者游客可以不退团或转团而是选择在半年之内延后发团，此时旅行社不退团款，但延后出团的游客将享受到一定的优惠。“我们春节期间的退团率也高达八成，但损失只有几十万元。”杨洋表示。
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