2007年8月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游投者对旅行社的有效投诉11件，共涉及9家旅行社。
        一、被投诉旅行社
        北京程锦旅行社有限公司（2件）、中国山水旅行社（2件）。以下旅行社均为1件：北京市中侨国际旅游有限公司、北京北汽国际旅行社、北京世纪之旅旅行社有限公司、北京世纪金辉旅行社有限公司、北京北辰关键国际旅行社有限公司、中唐国际旅行社有限责任公司、北京亚泰假日园旅行社有限责任公司。
        二、投诉涉及区域
        11件有效投诉均为国内游质量投诉，涉及西藏、辽宁、河北、内蒙古、山东、浙江、湖南、北京等地。
        三、投诉反映的主要问题
        在11件质量投诉中，反映降低服务质量标准的7件，占投诉总量的64% ；反映延误行程的1件，反映由于两社团款纠纷进而波及并损害游客合法权益的1件，反映“一日游”多收费问题的2 件。
        从投诉件数与类别上分析，游客投诉相对集中的问题仍然是降低服务质量标准问题，具体表现为：由于旅行社违反合同约定，减少旅游景点与就餐次数，降低住宿标准与交通标准，增加自费项目与购物次数等等。
         四、本月投诉评析
        随着暑期旅游的升温，旅游服务质量投诉数量也随之上升。
        从游客投诉内容上看，虽然引发投诉的原因是多方面的，但多数投诉是由于旅行社单方面违约、擅自增减合同中已约定的旅游项目、违背行前承诺、降低质量标准等主观原因所致。因此，针对作为经营主体的旅行社来说，如何遵守行业规则、坚持诚信之道、珍惜企业信誉、注重服务质量是旅行社业在市场经营中的当务之急和立足之本。针对旅游消费者而言，游客维权意识的日益增强是消费理念逐渐走向成熟的体现，是历史进步的必然反应，这种正当的、合法的维权行动对于改进与提高行业服务质量，帮助企业完善诚信体系，促进市场健康有序地深入发展都将起到不可低估的积极作用。
        五、关于投诉与投诉须知
        北京市旅行社服务质量监督管理所（以下简称：质监所）是受理并调解旅游者对旅行社服务质量投诉（旅行社质量保证金赔偿案件）的专门机构。旅游者在参加旅行社组织的旅游活动中，由于旅行社的过失或过错，从而导致旅游者自身合法权益受到侵害时，即可到对组团社有管辖权的“质监所”提请质量投诉，为此，现将“质监所”投诉受理范围与有关投诉须知公示如下：
        （一）投诉受理范围
        1、下列情形适用旅行社质量保证金赔偿案件的审理：
        （1）旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的。
        （2）旅行社未达到国家标准或行业标准的。
        （3）旅行社破产造成旅游者预交旅游费损失的。
        2、下列情形不适用旅行社质量保证金赔偿案件的审理：
        （1）旅行社因不可抗力不能履行合同的。
        （2）旅游者在旅游期间发生人身意外事故的。
        （3）投诉审理范围规定情形之外的其他经济纠纷。
        （4）超过规定时效期限的投诉。
        （5）司法机关及有关部门已经受理的。
        （二）投诉者须知
        1、投诉者应是旅游合法权益受到直接侵害的当事人或其合法代理人。
        2、投诉内容和赔偿要求应符合投诉受理范围。
        3、投诉者有明确的被投诉对象、具体的赔偿要求和事实根据。
        4、投诉者办理投诉登记手续时，应提供旅游合同、团款发票或收据、旅游行程表及相关事实材料。
        5、投诉者向质监所提请投诉的时效期限为：以请求人受侵害事实发生时计算90日内提请投诉，超过受理时效的，建议通过其他途径解决。
        六、七月份投诉处理情况
        2007年已公示的7件投诉，经我所审理并调解，已有5件达成双方当事人的一致和解，2件正在调解中。

        北京市旅游局便民电话：010-65130828