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北京地区旅行社服务质量投诉情况公示（2007年7月）

发布日期：(2007-08-07)　来源：质监所　作者：

2007年7月，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉７件，共涉及６家旅行社。
        一、被投诉旅行社
        北京程锦旅行社有限公司（２件）、中海国际旅行社、北京钓鱼台国际旅行社、北京新华国际旅游有限公司、北京捷达假期国际旅行社有限公司、科学国际旅行社各１件。
        二、投诉涉及区域
        ７件有效投诉中，出境游投诉１件，占投诉总量的１４％，涉及区域:新加波。国内游投诉６件，占投诉总量的   86%，涉及安徽、辽宁、西藏、河北、北京等地。
        三、投诉反映的主要问题
        从投诉内容所占比例上看，反映降低服务质量标准问题的5件，占投诉总量70%，反映由于组、地两社团款纠纷而波及游客权益的1件，反映导游服务不达标的1件。
        从具体投诉内容中分析，本月投诉较为集中的问题是旅行社违反合同约定，降低服务质量标准问题：
        一是降低旅游交通标准问题。例如：双方在合同中约定为火车硬卧标准，而行程中却被改为硬座标准；合同中约定由甲地乘火车到乙地，而行程中却被改为先由甲地到丙地，然后再转车赴乙地；合同中约定往返交通为火车硬卧标准，而行程中却被改为旅游汽车返程或飞机返程；合同中约定了具体返程日期，但由于旅行社没有如期购买到火车票，造成团队滞留当地数日后分批返程等等。
       二是降低住宿标准，双方在合同中约定住宿标准为三星级酒店，实际住宿却是二星级酒店或无星级招待所。此外，关于住宿约定中的一些所谓“准星级”、“或同级”、“相当于”等字眼都是不确切和无依据的，对此，旅行社应先行承担责任。
        三是由于组团社没有全额支付地接社确认团款，地接社却以不给团队返程机票或车票的方式与组团社相对峙，从而波及并损害了游客的合法权益。
        虽然，此类问题都及时地得到了旅游质监部门的制止和纠正，但在游客们心中，双方旅行社的诚信形象已荡然无存，留下的只有深深的阴影和创伤。
        四、本月投诉情况评析
         每年暑期都是全国范围内时间长、人员多、运输量与接待量最大的旅游旺季。这段时间，全国各旅游行政管理部门、铁路部门、航空公司、旅游景区、旅游企业都在尽最大的努力、采取多种措施来调整和满足人们的出游需求。但是，由于进、出京的客运流量与交通压力非常大，尤其是铁路运输紧张，使供需矛盾突出，一些旅游热点线路出现一票难求的被动情况。
         面对这一客观现实，北京市旅行社服务质量监督管理所要求全市各旅行社务必充分认识和预见到这一情况，正确判断客源情况和本社的交通掌控能力来确定自己的接待能力和接待量，同时，认真做好多种应急方案，尽最大努力保证游客的返程交通。一旦出现交通违约，立即采取相应的补救措施。一要妥善安排好滞留游客的食宿事宜，并做好事先说服解释工作；二要积极与游客协商新的解决办法，力求继续如约返程；三要按照相关旅游法规，对被降低交通标准的游客给予以相应的经济赔偿。同时，我们也希望游客们就此对旅行社给予理解，积极配合旅行社实施补救措施，防止损失扩大。只要对方不是故意或恶意的违约行为，我们相信广大游客与旅行社完全可以通过双方友好协商的方式达成新的共识的。
       此外，进入暑期以来，我们曾多次接到游客和旅行社反映由于两社团款纠纷而波及或损害游客权益、造成团队滞留的情况时有发生。虽然，此类问题都在旅游行政管理部门的积极调解下得以及时制止和纠正，但在此我们要再次强调，今后如果发生此类问题，旅行社必须承担由此产生的一切后果和责任！情节严重的，旅游行政管理部门将对责任社进行全行业通报批评、媒体公示，并给予相应的行政处罚。
        五、六月份投诉处理情况
        2007年6月已公示的6件投诉，经我所审理并调解，已有5件促成了双方当事人的一致和解，1件正在处理中。

北京市旅游局便民服务电话：65130828

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