北京旅游局

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管理信息（4）--北京旅游饭店、公寓2004年上半年投诉分析

发布日期：(2006-01-21)　来源：　作者：

2004年上半年，北京市旅游局共收到饭店类投诉121件，已全部结案。其中：旅游饭店、公寓投诉119件；非定点饭店：2件。
    一、总体情况
    （一）按星级分布：
    星级投诉数量百分比(%) 饭店总数投诉率（%）
    五星级 14 11.76 32 43.8
    四星级 26 21.85 62 41.9
    三星级 44 36.97 198 22.2
    二星级 27 22.69 267 10.1
    一星级 1 0.84 61 1.6
    定点 5 4.2 24 20.8
    公寓 2 1.68 21 9.5
    合计 119 100 665 17.9


    （二）按月份分布
    月份一月二月三月四月五月六月合计
    投诉数量 16 7 28 26 26 16 119
    百分比（%） 13.4 5.9 23.5 21.8 21.8 13.4 100

    （三）按区县分布
    区县投诉数量饭店数量投诉率
    朝阳 30 顺义 1
    海淀 18 大兴 2
    东城 21 房山 1
    西城 9 怀柔 2
    宣武 12 密云 0
    丰台 3 平谷 2
    崇文 8 延庆 2
    石景山 1 通州 0
    昌平 6 门头沟 1
    总数 119

    二、投诉内容
    （一）前厅服务：61件
    1、前台服务：47件
    （1）收费问题：29件
    收费标准不明确或客人不理解，造成收费争议：17件
    由于客人损坏物品发生赔偿争议：4件
    刷卡机损坏，影响正常收费：4件
    押金处理不当，造成收费争议：4件
    （2）态度问题：10件表现为态度冷漠，相互推诿。
    （3）预订问题：6件表现为未经客人许可，取消预订。
    （4）其他问题：2件如：业务不熟练，时间过长等。
    2、门卫、门僮服务：7件
    （1）服务不规范，欠缺服务技巧：5件
    （2）态度恶劣，与客人发生争议：2件
    3、行李寄存服务：1件问题：手续不完备
    4、前厅管理：6件如：盘问客人、不让进卫生间等。
    （二）工程保障：16件
    1、饭店装修噪音、气味干扰客人休息：10件
    2、无法及时提供冷、暖风：5件
    3、设施维护保养不及时：1件
    （三）客房服务：10件
    1、客人丢失物品：4
    2、服务不规范：4件
    3、客房卫生差：2件
    （四）销售服务：9件
    主要问题：宣传促销内容与实际情况不符，造成争议。
    （五）餐厅服务：6件
    1、服务不规范：3件
    2、客人丢失物品：1件
    3、无故取消预订：1件
    （六）车场服务：5件
    1、车辆损坏：4件
    2、车位争议：1件
    （七）康乐服务：2件
    1、客用品不洁：1件
    2、服务不规范：1件
    （八）意外伤害：3件
    如：被门夹伤、被水烫伤等情况
    （九）其他问题：7件

    三、投诉特点
    （一）投诉数量大幅攀升
    2004年上半年投诉总量为119件，与2001年―2003年同期平均水平相比（81件），增加38件，增长率为46.9%。
    同期对比如下：
    一月二月三月四月五月六月合计
    2001年 14 9 23 15 23 11 95
    2002年 11 8 15 13 16 8 71
    2003年 13 19 16 18 2 8 76
    2004年 16 7 28 26 26 16 119

    （二）投诉内容相对集中
    从投诉的部门来看，问题主要集中在前厅部门，数量达到61件，占总量的51.3%。其次是工程保障问题，16件投诉占总量的13.4%。
    从投诉的内容看，问题主要集中在收费争议和服务态度方面，两类投诉达到41件，占总量的34.5%。

    （三）投诉范围不断扩大
    近年来，每年均有新的问题出现，今年最新出现的投诉问题是销售服务，数量达到9件，占总量的7.6%。
    为树立品牌，增强吸引力，提高酒店经济效益，很多酒店加大了宣传促销的力度，推出一系列优惠政策，但是工作上的疏忽造成宣传与实际不符、优惠政策无法兑现等问题，引发客人不满和争议，应引起各饭店的重视。

    四、投诉分析
    北京旅游热线是反映北京饭店业服务质量的晴雨表，投诉数量的大幅上升，反映出北京星级饭店的整体服务质量出现下滑趋势。主要原因有以下三点：
    （一）思想不重视，措施不到位，是导致服务质量下滑的首要原因。
    北京饭店业经过二十多年的发展，已经建立起比较完善的服务质量控制体系，拥有一支经验丰富的管理队伍，服务质量管理在全国居领先地位。但是，在战胜SARS、恢复生产阶段，很多饭店忽视服务质量管理工作，“重经营、轻管理”的思想普遍存在，各项服务质量监督管理措施形同虚设，是导致服务质量下滑的首要原因。
    （二）人员流动加大，管理素质下降，是导致服务质量下滑的重要原因。
    自2000年以来，北京星级饭店快速发展，在酒店的高、中、低三个层面出现人才缺口，“拿来主义”、“拔苗助长”现象的出现，培训工作的弱化，导致人员流动加大，人员素质下降，管理水平难以保障，服务质量得不到有效的控制，是导致服务质量下滑的重要原因。
    （三）经营机制的制约，集团发展的缓慢，是导致服务质量下滑的根本原因。
    在全市665家星级饭店、定点饭店、公寓中，国营和集体企业占到65%。其中很多饭店还没有真正进入市场化竞争，体制弊端导致饭店发展缓慢，服务质量得不到有效的控制和提升，同时也阻碍了全市饭店业集团化发展的步伐，集团化、品牌化、网络化管理的优势得不到有效发挥。在行业受到冲击时，表现尤为明显，这是导致服务质量下滑的根本原因。
    五、投诉预报
    为了及时遏制服务质量下滑趋势，北京市旅游局要求各饭店在强化管理、强化培训的基础上，进一步做好事前控制工作。现将下半年容易发生的投诉问题预报如下，请各饭店积极采取有效措施，控制投诉的发生。
    （一）做好销售、预订、接待、结账的一条龙服务接待工作。
    与去年相比，住店人数大幅提升，销售部门和前台接待的压力较大。从上半年投诉来看，主要问题集中在前厅部，其中前台服务是关键环节。各饭店要进一步完善管理制度，增加收费透明度和合理性，加强岗位培训和管理，加强与客人的沟通与交流，加强饭店部门间的工作协调。
    （二）在做好节电工作的同时，强化服务质量控制。
    北京今夏用电形势严峻，各饭店在积极响应市政府“错避峰用电”和“限额用电”号召，积极采取节电措施的同时，要强化服务质量控制，做好室温的调控工作，耐心细致地做好对客人的交流和解释工作。
    （三）加强食品卫生管理，消除食品卫生隐患。
    随着夏季的来临，气温逐渐升高，各饭店要进一步做好食品卫生管理工作，做好灭蚊蝇工作，预防肠道传染病、乙型脑炎等疾病在我市可能的传播，杜绝食品中毒事件的发生。
    （四）全力以赴做好“十一”黄金周接待工作。
    认真总结今年“五一”黄金周接待工作的经验，周密策划，提前准备，精心组织，确保接待工作的顺利进行。针对近年黄金周的特点，郊区县饭店和中、低星级饭店要特别注意在住宿卫生、食品卫生和合理收费方面要提前做好相应准备工作。
    服务质量是饭店生存的基石，是企业发展的源动力。北京市旅游局高度重视北京饭店业的服务质量管理工作，针对投诉数量上升、服务质量下滑的情况，在今年上半年开展了“创新服务形象，与新北京同行”优质服务竞赛活动。对全市星级饭店服务质量进行了全面检查，发现问题，分析原因，总结经验，提出要求。希望各饭店结合服务质量检查和全市投诉分析，提高认识、加强管理，强化培训、加快体制改革和集团化发展步伐，全面提升北京饭店业整体服务质量，增强国际竞争力，以崭新的精神面貌迎接2008年奥运会。

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