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管理信息（2）----2003年北京星级饭店服务质量总体分析

发布日期：(2004-05-17)　来源：　作者：

   对于北京饭店业来说,2003年是不平凡的一年,各饭店克服困难，顾全大局，众志成城，团结协作，为战胜SARS做出了突出的贡献。但是受SARS疫情的影响，2003年北京星级饭店的服务质量出现了巨大的起伏，呈现出不同于往年的特性，我们暂称为“SARS曲线”。
   北京旅游热线是反映北京饭店业服务质量的晴雨表，通过分析宾客对饭店的意见反馈，能够比较全面地反映出北京星级饭店的整体服务质量情况。

   总体情况----五项统计

   2003年共收到饭店投诉190件，已全部结案，其中6家饭店属于非定点饭店，星级、定点饭店投诉184件，总数高于2000?2002年平均水平（174件）。
   一、按星级分布：
   星级投诉数量饭店总数投诉率
   五星级 22 30 73.3%
   四星级 44 61 72.1%
   三星级 67 189 35.4%
   二星级 47 251 18.7%
   一星级 1 56 1.8%
   定点 3 23 13%
   合计 184 610 30.2%

   二、同期比较(SARS曲线)


   三、按区县分布
   区县投诉数量饭店数量投诉率
   朝阳 40 120 33.3%
   海淀 32 87 36.8%
   东城 27 52 51.9%
   西城 20 46 43.5%
   宣武 21 33 63.6%
   丰台 8 32 25%
   崇文 7 21 33.3%
   石景山 6 9 66.7%
   昌平 7 36 19.4%
   顺义 5 16 31.2%
   大兴 1 9 11.1%
   房山 2 21 9.5%
   怀柔 2 50 4%
   密云 4 15 26.7%
   平谷 1 24 4.2%
   延庆 1 19 5.3%
   通州 0 13 0
   门头沟 0 7 0
   总数 184 610 30.2%

   四、按饭店性质分布
   合资饭店：25件占总量的13.6%
   民营饭店：5件占总量的2.7%
   国有饭店：154件占总量的83.7%

   五、投诉者构成分布
    国外客人：0人
    国内客人：184人







   投诉内容----十大热点

   热点之一：服务规范
   数量： 44件，占总量的23.9%。
   特征：违反规定程序，服务失误。
   案例：未经客人准许换房、无人接听电话等，比较突出的是饭店单方面取消预定，客人意见较大；
   警示：此类投诉数量较大，说明服务人员的服务技能有待提高，培训工作有待加强，同时也是管理薄弱的直接反映。

   热点之二：收费矛盾
   数量： 38件，占总量的20.7%
   特征：标准不明确，收费欠合理
   案例：房费争议17件，焦点是半天房费的收取问题；损坏物品赔偿争议：10件，焦点是赔偿金额过高；其它收费争议为停车收费、电话收费、餐饮收费等问题，焦点是收费标准不明确。
   警示：收费问题一跃成为各类投诉的第二大问题，是今年投诉的一大特点。客人要求收费公开透明，合理合法，说明客人的维权意识更为强烈。从具体内容来看，很多案例并不是饭店乱收费，而是没有提前明示给客人，或当时无法出具相关部门的规定，有些客人也不了解国际惯例，因此产生误解，也有的客人认为收费标准过高。此类投诉应引起各饭店的重视，积极制定预防措施，可以有效地控制投诉的发生。

   热点之三：服务态度
   数量： 35件，占总量的19%
   特征：态度冷漠，相互推诿
   案例：主要集中在保安、大堂副理、前台、停车场等岗位，总机、客房、餐厅的服务态度问题也是宾客关注的热点。有的饭店在处理投诉的过程中，态度不积极，回避客人，延误了最佳处理时机。
   警示：近年来，此类投诉一直高居各类问题的前三位，说明，困扰北京饭店业的服务态度问题还没有得到根本解决，应引起管理者的高度重视。

   热点之四：服务争议
   数量： 29件，占总数的15.8%
   特征：缺乏了解，沟通不够
   案例：由于目前各饭店接待的国内客人较多，有些客人不了解饭店的运营模式，因此经常提出超出饭店规定的要求，或对现行的规定不理解。例如：住房押金制度；会客制度等，有的客人自带食品，并要求饭店加热后食用，饭店为保证客人健康，婉转地拒绝了客人的要求；有的饭店拒绝客人带宠物进入饭店，客人不理解。
   警示：各饭店在遇到此类问题时，要及时、耐心、热情地做好解释工作，对于一些新情况、新问题，应及时发现，适时调整服务方式。

   热点之五：噪音扰客
   数量： 8件，占总数的4.3%
   特征：施工改造，考虑不周
   案例：饭店在施工改造之前和进行中，没有提前做好安抚工作，造成客人不满。有些饭店的客房隔音效果较差，导致歌厅的噪音影响客人休息。
   警示：新标准中着重提出入住客人舒适度问题，从人性化、个性化服务的理念出发，居住环境的服务显得更为重要。

   热点之六：硬件损坏
   数量： 8件，占总数的4.3%
   特征：硬件老化，配套不全
   案例：目前北京市部分饭店出现老化问题，由于更新改造不及时，造成与星级标准不符。还有的饭店在评定星级后，擅自更改经营项目，给主店客人造成不便。
   警示：部分饭店不重视设备维护保养，更新改造不及时，直接影响了服务质量，也制约了饭店的发展。同时，星级品牌是企业公开承诺的服务标准，各饭店必须严格执行。

   热点之七：卫生保障
   数量： 6件，占总数的3.3%
   特征：麻痹大意，疏于管理
   案例：其中食品卫生投诉和环境卫生投诉各3件。虽然食品卫生投诉数量不多，近年来食品卫生管理工作力度较大，但仍有个别饭店产生麻痹大意思想，尤其是对外包餐饮部门疏于管理。
   警示：食品卫生管理是饭店的重点工作，也是行业管理的重点工作，对于发生食品卫生问题的饭店，北京市旅游局将给予严肃处理。各饭店必须持之以恒地严格做好卫生管理工作。

   热点之八：安全保障
   数量： 6件，占总数的3.3%
   特征：处理欠妥，安抚不利
   案例：客人在饭店丢失物品，大多数饭店都能够按照要求及时征求客人意见报案，但是缺乏对客人的安抚，态度不热情，客人认为饭店不重视。
   警示：没有安全就没有旅游事业，各饭店要牢固树立“预防为主，安全第一”的思想，全力以赴做好安全保障工作。

   热点之九：意外事故
   数量： 3件，占总数的1.6%
   特征：缺乏经验，应对不利
   案例：游泳池、健身房、楼梯是发生意外的重点部位，
   警示：虽然客人在饭店发生摔伤等意外事件的情况比较少，但影响大，处理难度大。由于饭店员工缺乏应对经验，在救护和处理过程中不及时和处理不当，造成客人的不满。也有极个别客人提出不合情理的赔偿要求，饭店要在坚持原则的基础上，耐心细致做好沟通协商工作。

   热点之十：其他投诉
   数量： 7件，占总数的3.8%
   特征：外力因素、情况多样
   案例：饭店在经营过程中会遇到很多问题，有些问题是外部因素造成的，如：市政停水、停电；银行收银系统发生故障等，
   警示：饭店应在第一时间做出反

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