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管理信息（1）----“五一”黄金周饭店投诉分析

发布日期：(2004-05-10)　来源：　作者：

“五一”黄金周饭店投诉分析

    一、基本情况
    2004年“五一”黄金周期间北京共接待国内游客361万人次，其中接待外省市来京游客133万人次，北京市民在京游人数为228万人次。北京市民出京游123万人次。北京国内旅游总收入为25亿元，其中外省市游客在京旅游消费为19.4亿元；本市市民在京游消费5.6亿元。
    今年“五一”虽然外地游客有所下降，但是北京市民旅游呈现出强劲的增长态势，比2002年同期增长了23 %，旅游花费也有大幅度增长，人均消费247元，比2002年同期增长88%。旅游消费5.6亿元，比2002年同期增长了131%。
    据北京市统计信息咨询中心对游客的抽样调查，游客对今年“五一”在京旅游感到满意的占97%，比2002年同期上升了3个百分点。黄金周期间，北京旅游热线共收到各类投诉80件，其中饭店类投诉8件，占全部投诉的10%。
    （一）按星级分布
    四星级饭店：1家
    三星级饭店：2家
    二星级饭店：3家
    公寓式酒店：1家
    非定点饭店：1家

    （二）按区县分布
    朝阳：1家房山：1家
    东城：2家昌平：1家
    延庆：1家平谷：2家（含非定点饭店）

    二、同期对比
    2004年“五一”黄金周： 8件
    2002年“五一”黄金周： 3件
    “十一”黄金周： 5件
    2003年“五一”黄金周： 0件（SARS原因）
    “十一”黄金周： 9件
    同期对比显示：今年“五一”黄金周的投诉数量仍保持在较高水平，服务质量管理工作应进一步加强。

    三、投诉特点
    今年“五一”黄金周饭店投诉呈现三大特点：
    （一）郊区饭店投诉呈明显上升趋势。
    今年，郊区饭店投诉数量达到5件，占总数（8件）的62.5%。在2002年和2003年四个黄金周中，仅有2件发生在郊区饭店，仅占总数（17件）的11.8%，相比之下，今年郊区饭店的投诉数量呈明显上升趋势。
    导致郊区饭店投诉增长的主要原因有两点：
    1、今年“五一”黄金周期间，大量北京市民选择了北京郊区游和周边游，郊区饭店接待人数比2002年同期呈现大幅增长态势，由于部分饭店准备不充分，在接待过程中出现工作失误。
    2、与城区饭店相比，郊区饭店在服务质量、设施维护、人员素质等管理方面存在一定差距，在游客剧增的压力下，这些差距得到显现和放大。
    （二）中、低星级饭店服务质量备受关注
    今年，三星和三星以下饭店的投诉数量达到7件，占总数（8件）的87.5%。在2002年和2003年四个黄金周中，中、低星级饭店投诉达到13件，占总数（17件）的76.5%。由于价位适中、交通方便，中、低星级饭店受到众多旅游者的欢迎，但是部分饭店的管理质量与旅游者的服务需求还存在差距。从长远看，中、低星级饭店的服务质量将会受到越来越多的关注。
    （三）投诉问题相对集中
    综合分析近几年同期投诉案例可以看出：服务态度、收费标准、客房卫生是旅游黄金周期间最集中、最易发生的问题。
    服务态度表现为服务员态度冷漠，相互推诿。
    收费标准突出表现为客房物品损坏后赔偿价格的争议，客人认为饭店提示不清楚，赔偿价格过高。
    客房卫生突出表现为棉织品不干净，房间内有小虫等。
    上述问题在不同星级的饭店，也有不同的体现。四、五星级饭店突出表现在服务规范问题，三星级饭店突出表现为服务态度和收费争议问题，一、二星级饭店突出表现在卫生问题与服务态度问题。

    四、管理措施
    北京市旅游局已要求被投诉饭店调查核实，积极与客人沟通协调，妥善处理。经查证属实的投诉，饭店要严肃处理，认真总结，深入研究，举一反三，强化管理，制定整改报告报市旅游局。未发生投诉的饭店也要引以为戒，及时总结黄金周服务接待工作，进一步加大服务质量管理力度，提高服务质量。对于发生重大投诉、多次投诉（超过5次）以及投诉处理不力的饭店，北京市旅游局将给予通报批评。
    从“五一”黄金周饭店投诉分析可以看出，虽然目前北京饭店业的整体服务质量稳步提高，但是不同星级、不同区域间的发展并不平衡，个别饭店管理理念滞后，管理力度薄弱，影响了整体质量的提高。为改变这一现状，北京市旅游局在2003年制定颁发了北京市《星级饭店服务质量标准》(DB11/T187-2003)，并在2004年2—6月份开展全市旅游星级饭店“创新服务形象，与新北京同行”优质服务竞赛活动，旨在全面提升北京饭店行业的总体服务水平。各饭店要及时总结黄金周服务接待工作，结合本单位实际，按照北京市旅游局的总体部署，全力以赴做好劳动竞赛的各项工作，为北京饭店业的发展做出贡献。


    饭店餐饮管理处
    二00四年五月九日

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