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| 信息交流（1）--试论宾客投诉的原因及其对策 |
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| 发布日期：(2004-06-09) 来源：
作者： |
试论宾客投诉的原因及其对策
中国地质大学旅游系 王 林 庄小丽
[作者简介]王 林(1966-)，男，武汉市人，讲师。1982年毕业于华中师范大学政治系，1993~1997年在武汉大都会酒店任执行总经理，现在中国地质大学旅游系从事教学工作，湖北省旅游学会理事，研究方向：旅游心理学和现代饭店管理。庄小丽(1961-)，女，武汉市人，副教授。现在中国地质大学旅游系从事教学工作，湖北省旅游学会理事，研究方向：现代饭店营销
[摘要]宾客投诉是伴随着酒店经营出现的一种行为现象，是酒店应该预防的重要指标。客人的需要未被满足是宾客投诉的实质性原因，酒店代表要圆满地解决投诉问题，就有必要研究宾客投诉的原因，有针对性地解决各种各样的投诉，增加宾客的满意度。
[关键词]投诉；宾客；酒店；服务员；酒店代表
On Cause of Formation and CountermeasuresComplaints for Guests
Wang lin zhuang xiao li
(Tourism Department, China University of Geosciences Wuhan 430074,China)
[Abstract]The complaints for guests usually accompanies hotel, The complaints are a behavior and important norm that the hotel must defending. The guest’s needs were satisfied, and becoming the cause of complaints for guests. If hotel manager settle dispute successfully, they well study the cause of complaints for guests, settling the great variety of complaints, adding approve of the guest.
[Key words]complaint; guest; hotel; waiter; hotel manager
宾客投诉是指酒店的消费者因需要未获满足，对酒店代表进行批评抱怨，要求对消费者自己所感知的精神和物质损失进行赔偿的一种情绪状态和行为。这里所说的“消费者”就是指宾客，酒店代表是指按酒店程序，代表酒店解决宾客投诉的酒店员工。
宾客投诉是酒店应该预防的重要指标。在假日酒店集团，其隶属酒店有1925家，拥有客房总数为360000间，分布在53个国家进行全球性的跨国经营；它的一个经营预防指标，既宾客投诉率限定指标为千分之零点七二，也就是说客房租用1,000个夜次，只容许有0.72的宾客投诉。每超出一个限定的宾客投诉率指标，其假日集团隶属酒店便要被罚款100美元，并要上交到集团总部以便补偿客人的投诉损失。
笔者曾在武汉的一家酒店有过四年执行总经理的经历，处理过许多宾客投诉，也常常被客人的投诉所困扰。投诉是什么？怎样投诉？怎样处理投诉？要回答这些问题，就必须搞清楚宾客投诉的本质原因，唯有如此，才能找到处理投诉的相应方
法。本文试图研究宾客在酒店投诉的本质原因，进而为找寻处理投诉的方法抛砖引玉。
一、宾客投诉的本质原因
1．需要和满足是一对不断发展的矛盾。需要是指个体感到缺乏某种东西有不足之感，或是期望得到什么东西有求足之感的一种心理现象，是力求排除心理不平衡状态从而使之平衡的一种内驱力。需要具有如下特点：
(1)对象性：人们的需要总是指向某事物。如宾客感到饥饿时，会到餐厅去进餐。
(2)紧张性：当人体内出现某种不平衡状态时，会有缺失感，进而引起紧张。如某旅游者在客房住时，担心自己的钱、物安全时，就会感到压力紧张。
(3)动力性：需要是人们活动的基本动力，需要越强烈，其动力亦越大。如宾客在酒店有强烈的自我尊重需要，越是如此，就越在乎服务员的态度。
(4)发展性：人们的需要不会因获得满足而中止。某些需要如饮食、睡眠等呈周期性发展。某些需要如对知识、道德等的需要，则不断地发展。
2．宾客在酒店需要多样性
美国著名的心理学家亚伯拉罕•马斯洛在1943年出版的《调动人的积极性的理论》一书中，提出了人类的基本需要有五种，马斯洛的需要层次论，可以解释宾客在酒店需要多样性的特点。
马斯洛认为，人的需要总是由低级向高级呈上升趋势,高级需要总是以低级需要为条件。只有当低级需要获得满足后，才有动力推动高级需要。马斯洛认为，低级需要可以通过外部条件获得满足，高级需要则需要通过内部条件获得满足,而且,越是得到满足,就越是有激励作用。透过人的各种需要可以预测人的动机和态度。
马斯洛的需要层次论，可以解释宾客在酒店需要多样性的特点：
(1)生理需要：是人的最基本的需要，如在餐厅进餐；
(2)安全需要：主要表现在对生命安全、财产安全、心理安全感，如下榻酒店，财产和生命要有安全有保障；
(3)社交需要：也称归属和爱的需要，如舞厅的环境气氛要适合交友；
(4)尊重需要：这是一种个体要求被尊重，有名誉、地位等方面的需求，如需要服务员的态度友善；
(5)自我实现需要：是指最大限度地发挥人的潜能、达到自我设定的目标，如作为旅游者需要感到愉悦。
这五种需要可以解释宾客在酒店的各种行为和心理，也可以为我们提供解决宾客投诉的依据。宾客在酒店内下榻付出的花费没有换回其预期的价值享受，即客人的需要没有获得满足，从而致使客人产生投诉的动机和行为，需要和满足之间的矛盾是宾客投诉的本质原因。
二、宾客在需要未获满足时的解释
宾客在酒店抱怨和投诉的原因，涉及的因素较多，如对客人不尊重，态度不好，工作不负责，价格高，技能低，设备质量差，设施不配套，服务项目种类少，交通不便利，与他人纠纷等原因。所有原因都可以归纳为是需要未被满足而引起的。
1．宾客的需要未获满足是投诉的根本原因
酒店在旅游者的旅游活动中起着非常重要的作用，无论是在时间和金钱方面，宾客在酒店都有很大的投入，作为酒店的衣食父母，宾客花了大把的银子，究竟需要什么？如果需要受阻，会有什么表现？下面我用表格的形式来表现这种对应关系。
表： 宾客在需要未获满足时的解释
需要的种类 需要的内容 需要未满足的表现
自我实现需要 宾客是否感到预期目的已达到；作为旅游者的地位被承认 宾客无“宾至如归”之感；在酒店找不到“上帝的感觉”
尊重需要 获得优质的服务 宾客感到被冷遇、怠慢；不尊重宾客的习惯、信仰；没有按时完成宾客托办的服务项目。
社交需要 需要酒店服务员的热情、友好、周到的微笑和感情服务 和酒店工作人员交谈受阻；无人对自己“问寒问暖；”有孤独感；酒店服务员对宾客不主动热情，态度冷淡的，见不到笑脸；客人的信件没有及时送交
安全需要 希望得到人身安全、财产安全， 前厅部所设“客人贵重物品保险箱”服务没有安全感；客房门没有安全铰链锁；走廊安全门标识牌的蓄电池耗尽未及时更换；保安设施不完备，致使宾客的物品丢失、损坏等。
生理需要 饮食、睡眠、洗浴要有保障 如酒店卫生条件不好；送餐服务无保障；房间隔音条件差，影响睡眠；领域是，水忽冷忽热；客房和餐厅里有老鼠、苍蝇；如酒店服务员走路、谈笑声音太大，影响宾客的休息和睡眠等等；客房空调失灵，造成客人身体不适
可见，宾客投诉和其需要是否被满足直接相关的。要知道，酒店提供的是一种公开销售的服务产品，因此客人有权对服务项目、服务设施、服务态度、服务感情、服务程序、服务效率以及服务效果的“产品”的质量标准进行评论，有权抱怨和投诉，这是正常的，也是合理的。
2．宾客的投诉心理
(1) 求尊重心理。在酒店宾客感到自己未被尊重，这是投诉最主要的原因。
(2)求宣泄心理。当宾客购买了酒店的产品后，如果他认为有挫折感，就会产生“购买后的抱怨”心理，这种抱怨发展到一定程度就会产生投诉活动。旅客利用投诉的机会把自己的烦恼、怒气、怒火发泄出来，以维持其心理上的平衡。
(3)求补偿心理。宾客希望自己在精神上和物资上的损失能得到补偿。
(4)求公平心理，根据“公平理论”，宾客花了钱而没有获得相应的利益，如：价格不合理、服务设施不完
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